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INTRODUÇÃO
Os dados relativos à satisfação dos clientes em 2010 foram recolhidos presencialmente em visitas ao cliente, durante os meses de Setembro a Novembro, e tratados em Dezembro, a uma amostra aleatória de cerca de 30 clientes de cada um dos seguintes tipos de cliente: industrial/ prestação de serviços/ exploração de recursos naturais. O universo de amostragem são os clientes com compras superiores a 200 € em 2010, que constituem 28,3 % dos clientes activos da empresa neste ano.
A grelha de avaliação tem 5 categorias possíveis. O questionário abordou os mesmos seguintes aspectos que o último questionário (em 2008), com algumas alterações da redacção e duas adições (assinaladas na lista seguinte a negrito):
- Imagem
- Atendimento
- Cumprimentos dos prazos de entrega
- Serviços de entrega/ transportadoras
- Relação preço/ qualidade dos produtos
- Frequência das visitas dos vendedores
- Conhecimento técnico e clareza das informações prestadas
- Tempo de resposta às solicitações
- Capacidade em identificar as suas necessidades
- Resolução de problemas/ reclamações
- Catálogos e folhetos
- Informação de campanhas/ newsletters
- Presença na Internet - Site
- Satisfação global com o desempenho da Rolindeq
- Comparando com outras empresas similares os produtos da Rolindeq são:
O questionário incluiu ainda um pedido para avaliar o grau de importância de cada aspecto avaliado.
Na figura abaixo apresentam-se os resultados do grau de satisfação que os respondentes sentem quanto ao desempenho da empresa (fundo preto) relativamente aos indicadores avaliados. Com fundo branco, representa-se também a importância que atribuem a cada um dos indicadores avaliados.
Conseguimos provar desta forma o excelente desempenho da Rolindeq.
Leiria, 28 de Dezembro, 2010
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